Geri Bildirim Alma

Memnuniyet Anketleri

Kamu hizmetlerine yönelik üç farklı memnuniyet anketi uygulaması söz konusudur:

  • KAYSİS kapsamında Kamu Memnuniyet Anketi (KMA) yürütülmektedir. KMA, vatandaşların, kamu hizmetlerine ilişkin memnuniyet oranlarının ölçüldüğü ve kamu yönetimine ilişkin stratejilerin belirlenmesinde kullanılmak üzere raporlandığı akıllı anket sistemidir. Anket ile vatandaşların memnun olmadığı hususlarda gerekli iyileştirme çalışmalarının yapılması planlanmaktadır. Ancak uygulama henüz aktif olarak kullanılmamaktadır.
  • e-Devlet Kapısı üzerinden kullanılan e-Devlet hizmetleri için entegre olarak sağlanan memnuniyet anketi uygulaması mevcuttur.
  • Hizmeti bazlı olarak da memnuniyet anketleri söz konusudur. (Örnek: Sağlık Bakanlığı e-Nabız değerlendirme anketi ile sağlık tesisinde alınan tüm hizmetin kalitesi değerlendirilebilmektedir.)

Şikayet ve Öneri Kabul Etme Uygulamaları

Türkiye’de şikayet, öneri ve taleplere yönelik geri bildirimlerin sağlanması için genel amaçlı olarak kullanılabilen üç temel uygulama mevcuttur;

  • Cumhurbaşkanlığı tarafından yürütülen Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER), Cumhurbaşkanı’na Yazın hizmeti kullanılarak, Cumhurbaşkanlığına iletmek istenilen görüş, öneri ve şikayetler paylaşılabilmektedir.
  • Başbakanlık tarafından yürütülen Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) Başvuru hizmeti kullanılarak, kamu kurumları ile ilgili bilgi talep edilebilmekte, kamu kurumları hakkında öneri, ihbar, şikayet niteliği taşıyan başvurularda bulunabilmektedir. Kamu kurumlarının hizmetleri ile ilgili sorun ve görüşler için Alo 150 numaralı çağrı merkezi de kullanılabilmektedir.
  • TBMM tarafından yürütülen TBMM e-Dilekçe Hizmeti kullanarak Türkiye Büyük Millet Meclisi’ne elektronik ortamda dilekçe yazarak gönderilebilmektedir.

Kurumlar seviyesinde de farklı uygulamalar söz konusudur. Genellikle yaygın olarak kullanılan yöntem kurumsal ya da hizmete özel olarak işletilen çağrı merkezleri ve e-posta adresleridir. Özellikle büyükşehir belediyelerin fiziki ve çevrimiçi talep-şikayet takibinin entegre olarak yapılabileceği çağrı merkezleri söz konusudur (Örnek: Ankara Büyükşehir Belediyesi Mavi Masa, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Beyaz Masa)

Sosyal Medya Uygulamaları

Sosyal medya uygulamaları Türkiye’de yaygın olarak kullanılmaktadır. Genel kullanım güncel bilgi paylaşımı olmakla birlikte şikâyet, talep ve karar almaya yönelik anket uygulamaları da söz konusu olmaktadır. Devlet’in sosyal medya ile ilgili mevcut durum değerlendirildiğinde,

  • Türkiye’de sosyal medya siyasetçiler tarafından etkin olarak kullanılmaktadır. Cumhurbaşkanı ve dahil tüm Bakanların sosyal medya hesapları mevcuttur.
  • e-Devlet Kapısı sosyal medya entegrasyonuna (Daha detaylı bilgi için Bölüm 3.2.5 Ulusal Portal katılımcı özelliklerine bakabilirsiniz)
  • Başta Bakanlıklar olmak üzere çoğu kamu kurumun özellikle güncel duyurular amacıyla sosyal medya kullanımı söz konusudur. (Örnek: İçişleri Bakanlığı twitter hesabı, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı facebook hesabı)
  • Sosyal medya kullanımı yerel yönetimlerde de oldukça yaygındır. (Örnek: Ankara Büyükşehir Belediyesi twitter ve instagram hesapları)

Devam eden çalışmalar:

2016-2019 Ulusal e-Devlet Stratejisi ve Eylem Planı’nda yer alan “E3.1.1-Kamu İnternet Siteleri ile Sosyal Medya Sayfalarının Tanımlanan Rehberlere Uygun Olarak Güncellenmesi ve Yaygınlaştırılması” ve “E3.1.2-Kamu Bilgilendirme ve Tanıtım Sitelerinin Tekrar Yapılandırılması” eylemleri doğrultusunda kamu internet sitelerinin ve kurumsal / resmi sosyal medya sayfalarının, etkin ve kullanıcı-odaklı bir şekilde sunulması için belirlenecek kriterlere ve tanımlanacak rehberlere uygun olarak tasarlanması, güncellenmesi ve yönetilmesi sağlanacaktır.

* Türkiye’de e-Devlet: Genel Görünüm Raporu